您的位置： 首頁 > 新聞資訊 > 知識百科 > 家電服務(wù)不是附屬品是新的入口價值

家電服務(wù)不是附屬品是新的入口價值

欄目：知識百科編輯：創(chuàng)始人來源：網(wǎng)絡(luò) 熱度：0 日期：2021-12-04

信息摘要：

服務(wù)工程師具備家電專業(yè)知識，因此也就成為了一個知識入口，當(dāng)家電產(chǎn)品及增值服務(wù)產(chǎn)品通過工程師的推廣形成銷售后

，工程師又成為整個增值產(chǎn)品的一個入口。家電服務(wù)不是附屬品新的入口價值家電業(yè)2017年的日子并不好過：一方面

，房地產(chǎn)市場的嚴(yán)格管控，在一定程度上抑制了家電產(chǎn)品的需求釋放;另一方面

，原材料成本在持續(xù)上漲，持續(xù)擠壓著產(chǎn)品的利潤空間

。在這樣的背景下

，服務(wù)對于家電市場的刺激與拉動作用就變得異常重要。對于

家電服務(wù)不是附屬品是新的入口價值

服務(wù)工程師具備家電專業(yè)知識

，因此也就成為了一個知識入口

，當(dāng)家電產(chǎn)品及增值服務(wù)產(chǎn)品通過工程師的推廣形成銷售后，工程師又成為整個增值產(chǎn)品的一個入口

。

1567558766[1]

家電服務(wù)不是附屬品新的入口價值

　　家電業(yè)2017年的日子并不好過：一方面

，房地產(chǎn)市場的嚴(yán)格管控，在一定程度上抑制了家電產(chǎn)品的需求釋放;另一方面

，原材料成本在持續(xù)上漲

，持續(xù)擠壓著產(chǎn)品的利潤空間。在這樣的背景下

，服務(wù)對于家電市場的刺激與拉動作用就變得異常重要

。對于家電第一零售渠道的蘇寧來說，服務(wù)并不是簡單銷售附屬品

，蘇寧董事長張近東甚至表示“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”

。隨著新零售時代的到來，服務(wù)將成為O2O零售閉環(huán)體驗(yàn)的重要組成部分

，并成為O2O智慧零售新的入口和重要支撐

。

　　服務(wù)不是附屬品

　　在很多人眼里，家電服務(wù)只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品

，服務(wù)對于用戶的價值和零售企業(yè)的價值

，都未有正確的認(rèn)知。有的企業(yè)，不僅未能正確理解服務(wù)的作用與價值

，甚至將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤的一種手段

，向用戶收取各種名目的費(fèi)用，包括上門費(fèi)

、安裝費(fèi)

、材料費(fèi)、配件費(fèi)……

　　戰(zhàn)略短視自然會帶來戰(zhàn)術(shù)的偏差

。只是簡單的將服務(wù)歸屬為產(chǎn)品銷售的附屬品

，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對立面

，損失的不僅僅是口碑這么簡單

。

　　蘇寧董事長張近東的觀點(diǎn)值得業(yè)界深思。張近東認(rèn)為

，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品

。作為家電零售的第一渠道，蘇寧并沒有特別強(qiáng)調(diào)其渠道優(yōu)勢

、品類優(yōu)勢

、價格優(yōu)勢等，也沒有強(qiáng)調(diào)其金融

、文娛等多元化的生態(tài)資源優(yōu)勢

，而是特別突出“服務(wù)”是其對外輸出的唯一產(chǎn)品，可見蘇寧對于服務(wù)的重視程度

。

　　看看蘇寧是如何落實(shí)服務(wù)戰(zhàn)略的

。釘科技注意到，日前蘇寧易購?fù)瞥鰺崴鳌笆⌒难b”服務(wù)

，在蘇寧各大渠道

，包括蘇寧易購官網(wǎng)、蘇寧易購天貓旗艦店

、蘇寧易購門店同時承諾“熱水器省心裝”

，推出安裝費(fèi)免、上門費(fèi)免

、材料費(fèi)封頂

、亂收費(fèi)賠4大舉措。

　　針對空調(diào)產(chǎn)品

，5月6日

，蘇寧物流明確了“如約送、延時賠”等一系列創(chuàng)新服務(wù)

，既可以按照頁面顯示的時間送貨

，也可以按照用戶另行約定的時間配送

。此次，在全國304個地市

，蘇寧空調(diào)推出貨到最長24小時安裝

，延時送裝各賠付用戶50元。另外還推出6項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

，覆蓋工裝

、工牌、鞋套

、機(jī)墊

、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生維護(hù)6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

，每一項(xiàng)不到位即賠付用戶50元

，最高可達(dá)300元。

　　可以看出

，服務(wù)在蘇寧并不是銷售的附屬品

，而是產(chǎn)品的核心價值。對于用戶來說

，購買家電的過程

，就是購買服務(wù)的過程，銷售

、送貨、安裝

、售后構(gòu)成了服務(wù)的連貫內(nèi)容

。讓用戶為服務(wù)買單，將倒逼零售企業(yè)最大程度地提升用戶全流程的購物體驗(yàn)

，自然也會進(jìn)一步提升O2O新零售的核心競爭力

。

　　新的入口價值

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品的價值不僅在于是價值的出口

，還在于是價值的入口

。好產(chǎn)品自己會說話，說得就是這個道理

。如果“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”

，那么，如何讓這個產(chǎn)品成為O2O零售的價值新入口呢?釘科技認(rèn)為

，服務(wù)的入口價值

，至少可以體現(xiàn)在以下兩個方面：

　　一是口碑的自然轉(zhuǎn)化?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">；ヂ?lián)網(wǎng)時代

，信息愈加透明，在社交網(wǎng)絡(luò)的推動下，好的產(chǎn)品與服務(wù)有更大的機(jī)會形成口碑效應(yīng)

，帶動產(chǎn)品銷售

。比如，安裝費(fèi)免

、上門費(fèi)免

、材料費(fèi)封頂、亂收費(fèi)賠等一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容

，很容易通過線上線下渠道

、媒體大范圍擴(kuò)散，從而形成買熱水器

、買空調(diào)到蘇寧“省心

、省錢、放心”的良好口碑

，必然有利于蘇寧渠道家電產(chǎn)品的銷量提升

。服務(wù)的升級，帶動口碑傳播

，再轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷售

，這是很自然的過程。

　　二是服務(wù)人員的價值升級

。過去

，售后服務(wù)人員雖然定位是技術(shù)工，但其從事的工作較為單一

，價值也未得到充分挖掘

。今年，蘇寧幫客成立了藍(lán)獅學(xué)院

，2017年計劃直接培訓(xùn)4000名工程師

，讓家電售后工程師升級為一個與用戶交互的新入口。

　　家電服務(wù)工程師首先是一個知識的入口

。服務(wù)工程師具備家電專業(yè)知識

，當(dāng)用戶需要家電產(chǎn)品時，可能會找他們咨詢

，此時工程師的意見會很關(guān)鍵

，因此也就成為了一個知識入口。蘇寧幫客的服務(wù)工程師擁有蘇寧易購的產(chǎn)品平臺保障

，能夠?yàn)橛脩籼峁┧麄冃枨蟮漠a(chǎn)品

，工程師的知識就會變成消費(fèi)的入口。當(dāng)家電產(chǎn)品及增值服務(wù)產(chǎn)品通過工程師的推廣形成銷售后

，工程師又成為整個增值產(chǎn)品的一個入口

。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代

，都在搶占所謂的入口。當(dāng)友商們都在大談入口經(jīng)濟(jì)

，強(qiáng)調(diào)線上流量入口的掌控時

，更有價值的入口其實(shí)在于蘇寧強(qiáng)調(diào)的服務(wù)端。服務(wù)端的入口

，是用戶直接可感知的入口

，與線上導(dǎo)流的入口相比，更具用戶粘性，也能產(chǎn)生更大的用戶價值。

　　智慧零售的支撐

　　從實(shí)體零售到互聯(lián)網(wǎng)零售

，再到如今的O2O智慧零售，零售業(yè)不斷加快自己的變革步伐

。升級的服務(wù)是智慧零售發(fā)展的外在表現(xiàn)，同時也是智慧零售發(fā)展的內(nèi)在要求

。而不斷升級的服務(wù)

，又反過來支撐和推動著O2O智慧零售的發(fā)展。

　　智慧零售是行業(yè)發(fā)展的方向

。張近東認(rèn)為

，智慧零售打破了線上線下單邊發(fā)展的局面，實(shí)現(xiàn)了新技術(shù)和實(shí)體產(chǎn)業(yè)的完美融合

，是全球企業(yè)都可以共同發(fā)展的必然趨勢

，智慧零售是引領(lǐng)世界零售業(yè)的第三次變革。

　　智慧零售的發(fā)展

，離不開服務(wù)的支撐

，比如智慧物流的支撐?div id="m50uktp" class="box-center"> ！斑^去我們是銷售員與用戶面對面溝通，今天我們要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)平臺

，要搞好智慧物流

，要用大數(shù)據(jù)個性化服務(wù)，說到底就是用‘智慧零售’提升用戶體驗(yàn)

，不是簡單靠人力蠻干

。”張近東說

。

　　釘科技注意到

，與“如約送”服務(wù)搭配，蘇寧“延時賠”服務(wù)也將上線

，力求為用戶準(zhǔn)時送達(dá)

，不準(zhǔn)就賠

。蘇寧之所以有這樣的底氣推出“如約送”“延時賠”等服務(wù)，就在于其有智慧物流的強(qiáng)力支撐

。

　　以智能調(diào)撥為例

，蘇寧不僅在全國有中心倉，還設(shè)置了20個平行倉

，通過全國倉庫間的干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)

，可以確保庫存提前調(diào)撥到離客戶最近的配送中心，從而保證用戶體驗(yàn)

。公開數(shù)據(jù)顯示

，蘇寧物流在倉儲面積(600萬平方米)和倉儲網(wǎng)絡(luò)上(8大全國物流中心，47個區(qū)域物流中心

，20個平行倉)

，堪稱中國零售行業(yè)最大的自營物流企業(yè)。

　　除了物流之外

，門店也是蘇寧提供產(chǎn)品服務(wù)的重要載體

。截至2016年底，蘇寧擁有門店1576家

，蘇寧易購服務(wù)站直營1902家

、加盟1927家，以及蘇寧小店13家

。2017年

，線下布局仍是蘇寧整體發(fā)展的重中之重。一季報顯示

，2017年1至3月蘇寧新開及改造云店10家

，新開旗艦店1家、社區(qū)店3家

、中心店3家

，母嬰紅孩子店1家。

　　可以看出

，與友商相比

，蘇寧最大的優(yōu)勢就在于其線上線下全覆蓋的服務(wù)能力。在消費(fèi)升級的背景下

，用戶會越來越重視產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)

，蘇寧的線下門店優(yōu)勢將得到最大化發(fā)揮。

　　除了線上流量入口之外

，物流

、門店這些重資產(chǎn)保證了蘇寧在O2O智慧零售時代能夠持續(xù)升級服務(wù)，并構(gòu)成友商難以逾越的競爭護(hù)城河

。

查看詳情 + 上一條家電成長背后的隱痛我們正在見證一個行業(yè)漸漸消失

，知道如何設(shè)置濕度嗎
？"> 查看詳情 + 下一條？"> 家里的除濕機(jī)

，知道如何設(shè)置濕度嗎？

返回列表

本文標(biāo)簽：家電服務(wù) 家電家電產(chǎn)品

【推薦閱讀】

咨詢熱線

133-5299-3419

熱點(diǎn)資訊

: 車間除蒸汽用除濕機(jī)

在很多工廠或企業(yè)如食品廠
、制藥廠、化工廠以及農(nóng)副產(chǎn)品加工廠等的生產(chǎn)加工過程中
，尤其是許多食品加工廠在糕點(diǎn)制作
、大醬加工、腐竹生產(chǎn)
、醬油釀造等...

: 除濕機(jī)的原理及應(yīng)用

通過他們的操作
，除濕機(jī)從調(diào)節(jié)空氣中提取水分。這種收集的水（通常稱為冷凝水）通常不用于飲用
，并且通常被廢棄或重新用作灰水
。一些設(shè)計，如離子膜除...

: 南昌精密空調(diào) 恒溫恒濕空調(diào)機(jī) 特殊單位防爆恒溫恒濕空調(diào)機(jī)廠家

南昌精密空調(diào)恒溫恒濕空調(diào)機(jī)特殊單位防爆恒溫恒濕空調(diào)機(jī)廠家一
、防爆恒溫恒濕機(jī)功能特點(diǎn)1
、集加濕除濕升溫降溫為一體機(jī)、造型美觀
，安裝快捷
、移動方...

: 中央除濕系統(tǒng)（新風(fēng)除濕系統(tǒng)哪家好）

地下室很潮濕，感覺用除濕機(jī)沒什么用
。最近朋友介紹一種中央除濕系統(tǒng)
，不知道效果好不。,你好
。中央除濕系統(tǒng)被廣泛使用
。整個房屋的潮濕可以在中心區(qū)...

、安裝與使用" src="http://m.shilong.cc/uploadfile/202206/b157d488dc91639.jpg" title="談?wù)勚醒氤凉駲C(jī)的選購 、安裝與使用">: 談?wù)勚醒氤凉駲C(jī)的選購
、安裝與使用

談?wù)勚醒氤凉駲C(jī)的選購
、安裝與使用新聞資訊眾所周知，人體對室內(nèi)環(huán)境的要求是越來越高了
，就以空氣濕度來說
，是評價環(huán)境的重要指標(biāo)之一，直接影響著人...

: QMGJ. 除濕機(jī)歐洲原標(biāo)準(zhǔn)號..doc

目次前言31范圍12引用標(biāo)準(zhǔn)13定義24產(chǎn)品分類與命名25技術(shù)要求26試驗(yàn)77檢驗(yàn)規(guī)則108標(biāo)志、包裝
、運(yùn)輸和貯存12附錄A15除濕機(jī)噪聲測...